“小”岗位“大”劳模

“我身为国营商场的营业员，又是一名中国共产党党员，只有为党、为人民无私奉献的义务，没有向党和人民索取的权利。”

这是张霓入党后交给组织的一封决心书上的话。她几十年如一日，在人民商场（今中央商场）三尺柜台的岗位上作出了不平凡的业绩，得到了广大顾客的赞誉，由一名普通的营业员，成长为南京市劳模、江苏省劳模、全国劳模以及全国五一劳动奖章获得者。

张霓向顾客介绍商品

对顾客，有真挚的爱

在一次学习前线英模的会议上，一名职工问张霓：“党员站柜台怎样才能体现出应有的形象？”

张霓回答：“战士守阵地，营业员站柜台，都是战场。不同的是，战士面对入侵的敌人需要刻骨的恨；营业员接待八方顾客需要深情的爱，满腔热血接待每一位顾客。”

让顾客进门舒心、买得称心、回去放心，是张霓工作的座右铭。

20世纪70年代，张霓在人民商场（今中央商场）针织品部柜台服务

张霓刚参加工作时，还处在计划经济时期，商品短缺，尤其是她所在的针织品柜台，卖的都是老百姓日常生活的必需品。而商场职工端的是铁饭碗，拿的是死工资，这些助长了不少营业员不注重服务质量、不认真对待顾客的风气。

当时流传着一句话“小吵天天有，大吵三六九”，顾客和营业员之间产生矛盾和误解，成了商业服务行业存在的普遍现象。

看到这样的情况，张霓不断问自己，难道真的不能改变吗？张霓觉得改变现状得从自己做起。每次上岗，她总是笑脸相迎、热情接待，千方百计地满足顾客的愿望和需求。

当一名男青年想帮远方的女友挑选上衣时，张霓仔细询问女方身高、肤色、体型、职业、性格和爱好，然后帮他选了一件时装，男青年连连称赞：“你真是顾客的好参谋。”

一位伤残军人坐着轮椅来到柜台，想要做一套特制衣裤，张霓毫不犹豫地揽下了这项份外的工作，将订做好的衣服送到顾客家里。伤残军人捧着衣服十分感动：“值得了，值得了。我在前线的血没有白流，人民无微不至地关心我！”

在张霓的影响下，中央商场营业员的服务质量得到明显提升。后来，大家又适时推出“顾客是上帝”的口号，这一口号在当时是个比较新的观念，体现了一种尊重顾客、善待顾客的意识。

对工作，有火一样的热情

有人把站柜台看作是“机械的简单劳动”，而张霓却认为它是“架设人类幸福之桥”的重要工作。

她常说，咱们经营380多种不同特点的商品，每天接待几千名性格、爱好、素质各异的顾客，想要让每位顾客实现选购的愿望，离不开营业员的媒介作用，更需要党员发挥技术攻关作用。

为此，张霓做出了艰苦的探索。

张霓为顾客服务

张霓首先把熟悉服装质地作为提高服务质量的重点。她利用去工厂提货和工厂来人送货的机会，了解生产工艺和即将投放市场的产品质量情况，并把销售信息向厂家反馈。

除此之外，张霓利用业余时间，查阅大量的市场行情简报，定时收看、收听电视广播中的节目，把握服装市场的动态和顾客的穿着愿望。

正是由于对销售的服装知情懂行，张霓每个月的成交率和销售额总是居小组前列。

张霓还把摸索服务规律作为提高服务技术的关键。她在柜台上留心观察，仔细琢磨营业中出现的各种情况，摸索出了“看举止定来意、看装扮定爱好、看视线定商品、看对象定接待”的服务方法。

张霓把研究顾客的心理当做技术攻关的难点。1987年，人民商场（今中央商场）成立了消费者心理研究会，张霓二话不说报了名。从此以后，她就像着了迷似的，经常阅读心理学方面的书刊，与大家一道分析顾客心理，整理了三万多字的学习笔记。

随着技术攻关不断深入，张霓感到自己现有的文化水平难以跟上日益发展的形势。于是，她下决心报考了企业管理大专班。

对于张霓的行为，旁人难以理解，问她吃这份苦图什么。她的回答简单利索：“不图名，不图利，只图提高技术，拓宽知识。我总不能抱着老本吃到退休吧？”

时代在发展，张霓认为，要把人民商场（今中央商场）多年来形成的好传统、好做法发扬光大，一代一代传下去，用真心为顾客服务，用真情回报社会，用真心赢得顾客。