69年25位 这里是“劳模的摇篮”

　　2018年7月，一个特殊的工作室，在南京新街口百货商店股份有限公司（简称“南京新百”）成立。

　　工作室以客服中心党支部书记吕雪瑾的名字命名，成员由一线6位市级以上劳模组成。

　　劳模是南京新百的集体财富。

　　自1952年开业以来，南京新百在69年的发展长河中，先后培养出25位市级以上劳模。老南京人熟悉的新百，除了那栋地标性的高楼，还有以陶佩芬、吴晓梅、朱爱华、吕雪瑾等为代表的劳模群体。

　　他们是南京新百服务大众最闪亮的名片，是整个南京商业系统，乃至全国商贸企业中最亮丽的一道风景。

南京新百

　　上世纪80年代，新百掀起“微笑服务”热潮

　　1952年8月15日，在位于南京市中心的新街口，“国营中国百货公司南京公司”（南京新百前身）正式诞生。

　　在南京新百建店初期，庄成凤等一批全国劳模，受到了党和国家领导人的亲切接见。此后，新百劳模精神一脉相承，代代相传。

　　在改革开放的新时期，南京新百出现了全国商业系统劳模陶佩芬。1980年至1983年，陶佩芬连续四年被评为市劳模，1982年被评为省劳模，1983年被全国妇联授予全国三八红旗手称号，被原商业部授予全国商业劳模称号。

　　上世纪80年代，陶佩芬是很多人心中的偶像。她的名字是南京商业企业优质服务的一张名片，提起她，人们脑海中便浮现出那热情微笑的面容。

　　“‘百问不厌，百拿不烦’，这是对待这份工作的要求。”陶佩芬做到了。

陶佩芬的“微笑服务”

　　起初，陶佩芬所在的百货专柜有300多种商品，品种多、品牌杂，面对顾客五花八门的提问，常常陷入答不出来的尴尬境地。为此，陶佩芬利用下班和休息时间，背熟自己柜台上所有商品的价格、产地、用途，向南京的厂家、医院有关人员请教商品成分以及牙病、皮肤病的防治等多方面专业知识。

　　慢慢地，顾客站到她的柜台前，往往欢喜而归。

　　陶佩芬根据柜台服务经验，编出顺口溜，如“眼随顾客转，话随顾客说，货随顾客要，人随顾客走”、“接一顾二招呼三，一笔一笔交代清”。

　　新百的很多领导，都是从普通的服务岗位，一步步晋升上去的。走上领导岗位后的陶佩芬，根据多年柜台服务心得，提出很多管理意见。

　　在她的建议下，1992年商场设了“消费者退换货基金”，及时有效保障顾客的权益。从1997年的“投诉不出门”、1998年的“劳模工程”、1999年的“满意工程”到2000年的“形象工程”等等，新百管理的每次创新，都凝聚着陶佩芬的心血。

　　劳模“摇篮”，一代代劳模接力“创新”

　　2020年11月24日，全国劳动模范和先进工作者表彰大会在北京隆重举行，来自南京新百的吕雪瑾当选为全国劳模。

　　吕雪瑾是南京新百六十余年劳模文化传承中涌现出的新一代佼佼者。

　　1997年9月，19岁的吕雪瑾从商业学校毕业后，就来到南京新百的三尺柜台，在精品女鞋区一干就是13个年头。那时，营业员岗位被认可的程度并不高。初来乍到的吕雪瑾，不仅要面临着岗位训练的多重考验，还要承受着来自亲朋好友的说三道四。

在营业员岗位从事女鞋销售时的吕雪瑾

　　为了向大家证明她的坚持是正确的，也为了印证“行行出状元”的古训，吕雪瑾开启了“拜师学艺”的自我磨砺。她自费到生产厂家当学徒，练就了一套“眼看手触”的过硬本领。她跟着医生学习人体脚部知识，双脚的52块脚骨、66个穴位、72个反射区……统统烂熟于心。

　　陶佩芬用她招牌式的微笑，为刚刚从计划经济市场解冻下的顾客心田吹进缕缕春风；全国劳模朱爱华结合实践总结出“嘴勤、手快、眼准、分类”服务方法，曾在行业内掀起一阵交流旋风……吕雪瑾从她们中汲取养分，总结出“四心五勤工作法”，成为专家型营业员和品牌销售状元。

　　20多年、10万多字的工作日记、1000多名保持经常联系的老顾客，这一桩桩、一件件都记录着吕雪瑾的坚持。

　　2008年12月，“陶佩芬劳模创新工作室”正式揭牌，8位在职劳模成为首批工作室成员；10年后，“吕雪瑾劳模创新工作室”正式成立。

　　新百人用这种特殊的方式，悉心呵护劳模精神这个宝贵的财富。

吕雪瑾劳模创新工作室授牌

　　吕雪瑾劳模创新工作室由一线6位市级以上劳模组成，在全省率先推出“老字号商誉+劳模品牌+场景化休闲购物体验”线上销售与实体店线下营销互融的创新模式，实现了纯收入超3千万元以上的经济效益。

　　而这种以劳模群体为特征的工作室改变了国内众多以劳模个体为主体的运作模式，成为独具特色的新百首创。

　　既是受益者，又是传承者，一个个“吕雪瑾”的故事，或许就是新百“劳模精神”最好的注解。

　　参考资料：

　　综合新华日报、南京日报报道